Lieber Marcell D. ... - Service bei 1&1 (mit der Telekom auf der Ersatzbank)

(11.07.2011 23:50 CET)

Updates vom

16.07.2011 (09:00)
16.07.2011 (16:15)
19.07.2011 (10:00)
19.07.2011 (14:00)
19.07.2011 (19:00)
20.07.2011 (12:00)
20.07.2011 (18:00)
21.07.2011 (12:00)

unten im Text.

Der Fall an sich (12.07.2011):

Lieber Marcell D. ...

... ich freue mich. Darüber, dass ich jemanden namentlich ansprechen kann, der sich laut Werbung sehr dafür interessiert, dass seine Kunden zufrieden sind. Nun, das bin ich nicht. Was noch eher untertrieben ist. Weit untertrieben...

Ich bin seit Jahren 1&1-Kunde, mit Webseiten, meinem DSL und meiner VoIP-Telefonie. Und bisher war ich sogar leidlich zufrieden, und im Gesamtkontext habe ich den diversen Besuchern meiner Internetpräsenz nichts Negatives über 1&1 berichten können. Das allerdings hat sich in den letzten Wochen doch massiv geändert...

Am 14.06.2011 war plötzlich die Verbindung zum Internet weg. Mein LANCOM 1722 (Annex B), einer der gebräuchlicheren professionellen DSL-Router, bemängelte ein Leitungsproblem (Layer 1). Nun kann dies mal vorkommen, und schnell behoben ist es auch kein Beinbruch.

Voller Urvertrauen melde ich also die Störung bei der freundlichen Dame der Hotline und harre der Dinge, die da kommen. Schnell geht´s, die Telekom als „Technologiepartner“ von 1&1 meldet sich umgehend, vereinbart einen Termin am 20.06.2011, weil die Leitung definitiv gestört sei. Da kann 1&1 nun wirklich nichts für. Ganz plötzlich ist am 18.06.2011 die ADSL-LED des Routers wieder grün, und des Routers Herrchen sieht auch nicht mehr rot: Endlich wieder online! Die Telekom ruft zum vereinbarten Termin am 20.06.2011 brav hier an, teilt mit, dass der Fehler „sich von alleine behoben“ habe, und man nicht rauskommen müsse.

Nun bin ich kein Freund von Selbstheilung bei technischen Anlagen, aber sehe es sportlich: Das Ergebnis zählt.

Eine knappe Woche später fühle ich mich in meiner Abneigung gegen vermeintliche Selbstheilung bestätigt: Der LANCOM bemängelt einmal mehr die Leitung. Noch mit rudimentärem Urvertrauen rufe ich wieder die 1&1-Hotline an und weise den grenzfreundlichen Mitarbeiter am anderen Ende auf die erneute Störung hin. Die Frage nach dem „Hammse mal ´ne Fritzbox angeschlossen?“ verneine ich zu dem Zeitpunkt noch freundlich, wenn auch bestimmt (... das wird sich aber im weiteren Verlauf noch ändern, versprochen!) Man könne sehen, dass die Verbindung dauernd abbräche, und die Leitung gestört sei, und werde das an die Fachabteilung weitergeben.

Nach einer weiteren Nachfrage werde ich dann wieder von der Telekom angerufen und bekomme einen Technikertermin am Samstag, den 02.Juli 2011. Ärgerlich (weil weit hin), aber gut. Wozu hat man UMTS Flatrates und kann per Tethering zur Überbrückung irgendwie trotzdem ins Internet?

Nachdem allerdings dann auch noch die ISDN-LEDs am LANCOM rot werden und wir telefonisch nicht mehr erreichbar sind, greife ich zum Telefonhörer (dem mobilen, denn stationär ist ja nichts mehr möglich) und rufe die Telekom selber an... schließlich ist diese mein Vertragspartner für den ISDN-Anschluss. Schnell und unkompliziert wird dort die Disposition eingeschaltet und am Freitag Morgen steht pünktlich ein Techniker vor der Tür. Durchmessen der Leitungen zeigt, dass die Doppelader vom Verteiler ins Haus massive Störspannungen hat und schlicht defekt ist. Kein größeres Problem, eine weitere Doppelader liegt, fix wird vom Techniker im Keller und am Verteiler umgeklemmt und schon zeigt die Messung, dass der Anschluss in Ordnung ist... ISDN-seitig wohlgemerkt. Die DSL-Verbindung ist immer noch nicht vorhanden, auch das Testmodem des Technikers bekommt an der Dose keinen Sync. „Sie sind Reseller-Kunde... das müssen Sie über 1&1 machen!“.

Nun gut, mit einem Körnchen Urvertrauen rufe ich die 1&1-Hotline an, und erhalte von dort die muffige Ansage, ich solle mich gefälligst gedulden, man müsse die Rückmeldung der Telekom abwarten. Die käme am Abend. Einige Anrufe später gebe ich auf... Samstag ist auch noch ein Tag... an dem ja schließlich auch noch ein Technikertermin für die DSL-Störung vereinbart ist.

Samstag Morgen dann – Selbstheilung und Terminvereinbarungen sind mir suspekt – vergewissere ich mich nochmal bei der 1&1-Hotline, ob denn der Technikertermin nun wirklich noch vereinbart sei. Ein wenig genervt – ich gebe zu, dass auch mein Geduldsfaden auch zu dem Zeitpunkt bereits einer gewissen Spannung unterlag – fragt man nach und teilt mir mit, man könne keinen Termin finden, wer den denn vereinbart habe. Wahrheitsgemäß beschuldige ich die Telekom, man fragt seitens der 1&1 Hotline angeblich direkt bei der Disposition der Telekom nach... und bestätigt den Termin. Zwischen 8 und 16 Uhr, das wohl glorioseste Zeitfenster, das für die Tagesgestaltung an einem Samstag möglich ist. Aber was tut man nicht alles für die Internetverbindung?

Gegen 14 Uhr werde ich langsam nervös. Habe ich dem 1&1 Hotliner vielleicht nur eingeredet, dass er mir den Termin bestätigen muss? Mittlerweile kenne ich 1&1 Hotline-Nummer und meine Kundennummer auswendig. Zur Abwechslung mal wieder ein sehr bemühter Hotline-Mitarbeiter nimmt mein rissiges Urvertrauen an und teilt mir mit... dass kein Termin vereinbart sei. Die Telekom wisse von nichts.

Zeit für Eskalation, so will es mir scheinen, und so lasse ich mir einen Vorgesetzten geben... und erlebe das erste Highlight in Kundenservice bei 1&1. „Na, wenn Sie uns eine Störung melden, und dann die Telekom Sie anruft, sollte Sie das nicht misstrauisch machen?!“. Hmmmh, was? „Wir sind Ihr Vertragspartner, dann rufen auch wie Sie an, oder?!“. Emm... nöö? Bisher nicht?! „Aber Ihr Fall ist jetzt auf der Watchlist, und entweder heute oder am Montag melden wir uns.“ Fein. Wer auch immer mich anruft, ist willkommen.

Am Sonntag (dem 02.07.2011) dann vibriert mittags mein Handy. Eine SMS! Von 1&1! „Ihre DSL-Störung wurde behoben!“. Der kleine Haken dabei: Mein Router und ich sehen das komplett anders. Rote LEDs und nicht vorhandene Internetverbindung sind leider, leider eindrucksvoller als eine automatisierte SMS. Mittlerweile komplett desillusioniert rufe ich ein weiteres Mal die 1&1-Hotline an. „Ja, der Fall ist geschlossen. Die Störung ist behoben“. Ist sie nicht! „Die kann ich jetzt auch nicht wieder aufmachen. Das liegt an Ihrem Router! Der trennt die Verbindung dauernd!“. Eskalation, bitte, und auf direktem Wege gelange ich zu einem „Vorgesetzten“ und dem zweiten Highlight an Kundenservice und wohltemperiertem Umgang mit Serviceanfragen. „Das liegt an Ihrem Router!“. Nun habe ich mittlerweile einen Teledat-Router eines Nachbarn angeschlossen, der auch nicht mag, während mein LANCOM sich am nachbarlichen Splitter pudelwohl fühlt. Das teile ich dem von sich selbst und meiner Schuld überzeugten Gegenüber dann auch mit. „LANCOM? Was ist das denn? Haben Sie mal eine Fritzbox angeschlossen?“ Nö, warum auch? „Aber wir haben Ihnen 2006 eine Fritzbox geschickt. Und 2009 noch eine. WO SIND DIE DENN?!“ ...sacken lassen... ruhig bleiben ... funktioniert nicht. Ich gebe zu, dass meine Antwort eine Nuance lauter war als mein normaler Umgangston, und meine darin eingebettete Nachfrage, was ihn das anginge und wo in meinem Vertrag die Verpflichtung zur Verwendung einer Fritzbox stünde, darin untergegangen sein mag... beantworten konnte er mir beide Nachfragen nämlich nicht. Einen kleinen Erfolg konnte ich dann zumindest verbuchen: Einen neuen Splitter. So ganz unlogisch erschien es mir nämlich nicht, dass die Überspannung die Splitter gehimmelt haben könnte... auch wenn 1&1 dies nur auf meine Anfrage und zähneknirschend als mögliche Ursache akzeptieren wollte.

In meiner Hilflosigkeit habe ich die Telekom angerufen, wohl wissend, dass diese mit meinem DSL-Anschluss vertraglich nichts zu tun hatte, zumindest aber technisch näher daran war als 1&1. Die Dame an der Telekom-Hotline öffnete meinen Kundendatensatz und meinte „Ich verstehe Ihre Verzweiflung“. Danke! An allen vertraglichen Klippen vorbei war die Auskunft ganz klar: „Ich habe bei der Messung der Kollegen hier eine exorbitant hohe Bitfehlerrate. Da ist irgendwas nicht in Ordnung... nur muss die Fehlerbearbeitung von 1&1 beauftragt werden, die müssen es schließlich auch bezahlen... so leid mit das tut...“ Einen Line Reset macht sie trotzdem nochmal... ohne Erfolg.

Neuer Tag (Montag, der 04.07.2011), neuer Anruf bei 1&1. Diesmal zumindest die Bereitschaft, die Störung neu aufzunehmen... die Erwartungshaltung, dass 1&1 sich proaktiv und serviceorientiert des Falles annimmt, war zu diesem Zeitpunkt lange dahin. Zwei Tage und ob ausbleibender Rückmeldung etliche Anrufe später dann der Anruf der 1&1-Disposition, Samstag würde ein Techniker kommen. Fünf Minuten später dann der erneute Anruf, Samstag ginge nicht mehr, Montag, den 11.07.2011 zwischen 8 und 14 Uhr käme er aber.

Nun kann ich mir wenig schöneres vorstellen, als einen Urlaubstag in Erwartung eines Technikers zu verbringen, aber sei´s drum. Wenn es der Sache dient... ahnt schon jemand, was jetzt kommt? Richtig. Niemand...!

In der Zwischenzeit, das sei noch erwähnt, sind NTBA, Splitter und Kabel ausgetauscht und ein neuer Router testweise angeschlossen. Der meldet „ASDL Line not ready.“ Der LANCOM schwankt zwischen „Training“ und „Handshaking“, bekommt also auch keinen Sync. Und nein. KEINE FRITZBOX!

Nun ist mein Hals LKW-Reifen-dick, mein Urvertrauen nicht mehr existent, und der Glaube an eine Lösung seitens 1&1 als meinem Vertragspartner eher eingeschränkt. Um 14:20 Uhr frage ich nach, was mit dem Techniker sei. „Wir haben noch keine Rückmeldung von der Telekom. Erst gegen 18:00 Uhr“. Um 18:00 Uhr frage ich erneut nach – man glaube bitte nicht, dass 1&1 proaktiv agiert und das Thema selber vorantreibt – und bekomme 21:00 Uhr als Termin der nächsten Informationen genannt. Um 21:05 Uhr rufe ich erneut an und bekomme die Auskunft „Wir haben noch keine Informationen seitens der Telekom. Ich gebe das aber gerne für Sie an unsere Fachabteilung weiter.“ Auch mein Vertrauen in die Eskalation bei 1&1 ist erschüttert, aber ich verlange nochmal einen Vorgesetzten. Nach 10 Minuten Wartezeit in der Warteschleife bekomme ich ein „Innerhalb der nächsten 30 Minuten ruft Sie ein Vorgesetzter zurück.“ zu hören. Die Uhren bei 1&1 gehen scheinbar anders, es dauert fast eine Stunde... und dann tönt mit in glattgeschmirgeltstem Rhetorik-Grundkurs-Singsang entgegen „Aber warum sollen wir Sie anrufen? Wenn wir keine Informationen haben, dann rufen wird doch nicht an, um Ihnen mitzuteilen, dass wir keine Informationen haben?!“ Nein, sicher nicht, aber wie wäre es mal mit Druck bei der Telekom und im eigenen Haus?! Nach einer Störung, die nun mittlerweile fast zwei Wochen gemeldet ist?! Nach 5 Minuten gebe ich es auf. Gegen so viel geballte Freundlichkeit und der Kompetenz des Heissluftplauderns unter vollkommener Umgehung einer Problemlösung komme ich einfach nicht an.

Lieber Marcell D., ich habe viel gelernt. Gelernt, dass Eins und Eins nicht Zwei, sondern Null sein kann. Gelernt, dass man Probleme nicht lösen, sondern auch wie Erbsen unter Hütchen solange hin- und herschieben kann, bis keiner sie mehr findet. Gelernt, dass der Anspruch an das eigene Serviceverhalten unkorreliert zum gebotenen Service sein kann. Und – nicht zuletzt – gelernt, dass DSL bei 1&1 scheinbar nur mit einer Fritzbox funktioniert.

Meine fristlose Kündigung ist im Briefkasten. Ganz klassisch, per Schneckenpost. Elektronisch geht ja nicht. Ich habe keine Fritzbox, Sie wissen ja...

Update vom 16.07.2011/09:00:

Okay. Verstanden ist der Begriff Kundenservice offensichtlich auf weiter Flur nicht. Natürlich habe ich 1&1 Gelegenheit gegeben, auf den Artikel zu reagieren. Zum einen hat Marcell D. von mir eine Mail mit dem Link bekommen, und die wurde sogar beantwortet... mit einer Standardmail (am 12.7.):

Sehr geehrter Herr Erle,
vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich freue mich, dass Sie sich mit Ihrer Frage direkt an mich gewandt haben. Mir und meinem Team ist es wichtig, dass Sie sich bei 1&1 wohl fühlen.

Bitte geben Sie uns etwas Zeit, um Ihre E-Mail zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns.

Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen.

Mit freundlichen Grüßen

Marcell D.[...]

Danach allerdings kam bis heute keinerlei weitere Reaktion.

Auch der offizielle Twitter-Account von 1&1 hatte reagiert:

In beiden Fällen ist es dabei geblieben. Grossartig! :-)

Nun sitze ich hier und warte einmal mehr auf einen Techniker der Telekom... den zumindest hatte man mir am Dienstag angekündigt. Wenngleich der Glaube... :-/

Update vom 16.07.2011/16:15:

Nicht unerwartet, aber unsäglich: Ab 08:00 war ich durchgehend zuhause. Die Haustür im Blick, die Musik aus... und niemand ist hier vorbeigekommen. Niemand.

1&1 verweist einmal mehr darauf, dass man noch keine Rückmeldung vom Techniker habe. Aber da es sich ja um den dritten Termin handele, der ohne Ergebnis verstrichen sei, gebe man mich jetzt ans Auftragsmanagement weiter, "damit man das Problem heute noch löse". Hört, hört! Leider aber versteht die freundliche Dame, mit der ich verbunden werde, den Sinn dieses Verweises nicht. Sie sässe im Umzugsservice, und ich hätte schliesslich eine Störung gemeldet? Dafür wäre das Leitungsmanagement zuständig? Natürlich könne man mich dorthin verbinden! Düt...düt...düt...

Update vom 17.07.2011/12:00:

Und nochmal die 1&1-Hotline. Rückmeldung der Telekom gestern Abend gegen 18:05: "Ein erneuter Technikertermin ist nötig". Auf meine Frage, was das denn heissen solle, antwortete der sehr freundliche Mann am anderen Ende: "Das schreiben die, wenn sie den Termin nicht geschafft haben... :-(". Überhaupt: Mir scheinen die Hotliner jetzt freundlicher. Freundlich im Sinne von "Mitleid". :-(

Nächster Technikertermin ist kommenden Dienstag...

Update vom 19.07.2011/10:00:

Nach dem nicht unerwarteten Schrecken in der gestrigen Abendstunde, als die 1&1 Hotline mir den Termin für den heutigen Tag nicht bestätigen konnte und erst auf Nachfrage bei der Telekom zögerlich meinte "Morgen von 08:00 bis 14:00 ist gebucht", sitze ich seit 08:00 hier und harre der Dinge, die da (nicht) kommen.

Gegen 09:30 klingelt das Telefon, und schon am Namen erkenne ich, es ist der Techniker, der vor zweieinhalb Wochen die Leitung umgeklemmt hat. "Was haben Sie denn für ein Problem? Ich war doch schon mal bei Ihnen?" Richtig, mein Freund, damals hattest Du aber nur den ISDN-Teil prüfen dürfen! "Ich vermute ja, dass da dann doch jemand rauskommen und buddeln muss..." Ich habe ihn dann kurz auf den Stand (ISDN läuft seit damals, NTBA ist getauscht, Splitter ist getauscht, anderer Router bekommt auch keinen DSL-Sync). Dann setze ich mit meinem ultimativen Argument an: "Wäre es nicht logisch, dass auch der Port in der Vermittlungsstelle einen mitbekommen hat bei dem Leitungsschaden?" Kurze Pause... "Ja, aber haben die den noch nicht getauscht!? Das gibt´s doch nicht! Ich melde mich gleich nochmal!"

Zehn Minuten später: "Der Kollege hat mir gerade einen neuen Port zugesagt. Wenn ich heute Mittag in der Vermittlungsstelle bin, schalte ich um." Zehn Minuten später: Mein LANCOM ist grün... die Verbindungswerte sind noch eine Katastrophe (und entsprechen denen einer 1000er-Leitung), aber warten wir ab, was sich gegen Mittag noch tut.

Soviel zum Thema: "Es ist Ihr Router", nicht wahr?! :-(

Update vom 19.07.2011/14:00:

Das kann alles nicht mehr sein... wirklich nicht.

Nach einem erneuten Anruf bei 1&1 zu den Verbidungswerten kam von dort die - nachvollziehbare - Aussage, dass das Umschalten des Ports nicht alles sei, und noch einige Konfigurationen zu machen seien. Sie hätten noch keine Rückmeldung vom Techniker, ich solle gegen 1800 nochmal anrufen. Kein Problem... zumindest bin ich wieder online.

Meine Frau bringt mich zum Büro - Rufe sind umgeleitet zu Ihrem Handy, damit die Rückmeldung des Technikers nicht verloren geht - geht ins Haus... und wird von einer roten DSL und einer roten ISDN-LED begrüsst. Just in diesem Moment klingelt Ihr Mobiltelefon... der Techniker... der Vollzug meldet. Und dann bricht die Verbindung zusammen. Das war´s. Kein DSL, kein Telefon.

Störungsannahme der Telekom, die den Techniker zu erreichen versuchen, zwischendrin ruft 1&1 an (das erste Mal in dem kompletten Prozess) und fragt, wie der Status sei... die Telekom will sich innerhalb einer Stunde melden... und man darf gespannt sein. :-(

Update vom 19.07.2011/19:00:

Merke: Vertraue nie der Zeitansage der Telekom... die Uhren gehen da scheinbar anders als in anderen Teilen des Technikuniversums... anders kann ich es mir nicht erklären, dass auch nach drei Stunden der versprochene Rückruf nicht erfolgt ist. Auch deren Hotlinenummer kenne ich mittlerweile auswendig. Ich schildere den Fall (nur den heutigen Telekom-Teil, sonst wäre das Gespräch zum Monolog geworden). "Der Techniker ist unterwegs!? Geben´se dem doch mal ein wenig Zeit!" Hmmmh... Techniker? Die Info wäre nett gewesen? "Ja was meinen Sie denn?! Wenn Sie eine Störung melden, dann muss doch jemand rauskommen, um die zu beheben?! Alleine geht das nicht!" Naja, aber wenn man mir einen Rückruf innerhalb einer Stunde zusichert, dann muss man auch anrufen... alleine geht das nicht!

Vertrauen auf die Aussage? Nicht wirklich. Okay, dann werde ich Hotline-Terrorist und warte fünf Minuten, bis ich erneut anrufe. Anderer Telekom-Hotliner, neues Pech. Nach der Vorgeschichte des Tages kommt die Frage "Und was wollen Sie jetzt von mir?!" Nun gut, langsaaaaam: Wissen, ob tatsächlich (wie gerade behauptet) ein Techniker kommt? "Haben Sie mal auf die Uhr geschaut?!?!?". Danke, in meinem Sichtfeld. "Es ist nach 7, da kommt doch kein Techniker mehr!!!". Okay, soviel zu Zeitfenstern von 14:00 bis 20:00... auf meine zugegeben mittlerweile mit mehr als leicht genervtem Timbre gegebene Antwort, dass man das schliesslich vor 5 Minuten zugesagt habe, kam dann "Warum regen Sie sich jetzt so auf?!" Ehrlich, ich bin selten um Worte verlegen, aber da war es soweit. "Ich verbinde Sie jetzt mal mit der Disposition, vielleicht können die Ihnen eine zufriedenstellende Antwort geben." Fein, gern. Offensichtlich musste der gute Mann sich vor dem Verbinden noch bei einem Kollegen Luft machen, durch seine über dem Mikro des Hörers liegende Hand höre ich nur leise "blablabla Riesenarschloch blablabla". Ich frage mich: Konnte der meine Gedanken lesen oder war er wirklich so dreist?!

Die Disposition schliesslich bestätigt mir den Auftrag, allerdings erst für morgen. Die Meldung sei zu spät übermittelt worden, heute wäre der Techniker komplett ausgelastet.

Update vom 20.07.2011/12:00:

Ein Techniker, ein Techniker! Nachdem heute Morgen 1&1 nochmal nachgefragt hatte und meinte, man müsse nach Aussagen der Telekom einen neuen Termin machen, war dann doch der gestern beauftragte heute vor Ort. "Ihr Endgerät ist defekt." Nein. Ist es nicht. Hat es gerstern schon bewiesen. Dann tauscht er die TAE-Dose am Anschluss aus. "Hmmmh... hier habe ich auch kein DSL.". Ach... wohl doch die Leitung?! "Ich fahre dann nochmal in die Vermittlungsstelle. Mal schauen, was der Kollege da gestern gemacht hat." Eine halbe Stunde später steht er wieder vor der Tür, und teilt mit, er habe einen anderen Port genommen... und siehe da: Alle Leuchten am Router sind grün. Und siehe nochmal da: Upstream und Downstream haben sich verdoppelt (bisher: 6000er Leitung, aber nur 3000 geschaltet). Alles ist gut... oder?

Update vom 20.07.2011/18:00:

Irgendwas ist faul im Staate Dänemark. DSL geht, immer noch alle LEDs sind grün, aber ich bin unter meinen Rufnummern nicht mehr erreichbar. Ausser unter der Hauptrufnummer (die ja nun auf das Handy meiner Frau weitergeleitet ist) ist alles prima, aber die anderen Nummern melden nur "Teilnehmer nicht erreichbar". Ich schliesse daraus: Da hat jemand meine Nummer nicht mit aufgelegt. Zumal auch der LANMONITOR von LANCOM alle Leitungen okay meldet, es ist also ein rein eingehendes Problem. Ich kenne die Nummer der Telekom... wenn ich nur wüsste, wo deren Autos stehen... :)

"Also ist Ihr Telefon kaputt, weil Sie nicht erreichbar sind." Nein... schon mal drüber nachgedacht, dass es daran liegt, dass Ihr was falsch geschaltet habt?!? Aber hier muss ich fair sein: Nach diesem schlechten Start bekommt dieses Gespräch das Prädikat als nettestes und produktivstes mit der Telekom ever. Mittendrin sagt mein Sohn, dass eine Freundin gerade meinte, er hätte eine komische Nummer. Schnell selbst mein Handy angerufen: Stimmt... eine vollkommen andere Rufnummer wird übertragen.

Aussage der Telekom nach Nachfrage: "So leid es mir tut: Da müssen Sie 1&1 informieren. Die haben die Umlegung des Ports beauftragt... und nur die können uns beauftragen, die Rufnummer wieder zu ändern." Emm, bitte?! Wer war gleich nochmal mein Telefonie-Vertragspartner? Richtig, die Telekom?! Als ich dann allerdings berichte, dass ich unter der falsch übertragenen Nummer erreichbar bin, wenn ich sie in mein ISDN-Telefon konfiguriere, wird es merklich panischer am anderen Ende. Kurze Pause, Rückruf: "Morgen kümmert sich ein Techniker drum. Ticket geht gleich raus." Well... gehört die Nummer, die ich übertrage eigentlich jemandem? "Das interessiert mich jetzt auch...... Kennen Sie XXX?" Nöö, wer soll das sein? "Hmmmh, wenn ich diese Nummer eingebe, dann kommt XXX als Teilnehmer...". Wir waren uns schnell einig, dass Schnappatmung jetzt angebracht wäre. Nicht nur meine Nummern zu klauen, sondern mir auch noch den Anschluss eines anderen Teilnehmers zu geben, das ist doppelt heftig. Wie sagte der Disponent, der mich zehn Minuten später anrief? "Woops... da hat dann wohl noch jemand anders ein Problem..." Yepp. Sehe ich auch so....

/Nachtrag: Sorry, ich lache mir gerade den Ar... ab... gerade habe ich den ersten Anruf für meinen "Rufnummernleihsteller" entgegengenommen. Wuahahaha... :)

Update vom 21.07.2011/12:00

Kurz und schmerzlos: Der selbe Techniker wie gestern ruft an (sinnvollerweise auf unserer Festnetznummer, die ja nicht erreichbar ist, durch die vorher eingerichtete Weiterleitung aber bei meiner Frau aufläuft), fragt nach dem Problem, fährt in die Vermittlungsstelle, steht wieder bei uns vor der Tür und gesteht kleinlaut, er habe sich gestern verzählt und das falsche Kabel aufgelegt. Aua.

Toi Toi Toi: ISDN, alle Rufnummern und DSL sind da. Letzteres zwar nur mit 3000KBit, das aber liegt laut Techniker (von 1&1 bestätigt) daran, dass der Port von 1&1 mit 3000KBit gebucht ist (warum habe ich dann eigentlich eine 6000er-Leitung bezahlt?!). Das will man jetzt noch lösen...

Fazit:

22 Tage Odyssee durch die Hotlines von 1&1 und manchmal auch der Telekom. Der Eindruck: Katastrophal! Von all den Gesprächen waren vielleicht eine Handvoll so, dass ich mich als Kunde ernst genommen gefühlt habe (besonders hervorzuheben sowohl das Gespräch mit 1&1 am 20.07. morgens... führen wir am 08.08. fort, gell? :-) und das mit der Telekom gestern Abend).

Kundenservice? Ein Fremdwort. Bis auf die erwähnten Ausnahmen hat sich NIEMAND dazu bemüssigt gefühlt, das Thema mal aus Dienstleistersicht selber zu treiben. Ich als Kunde, der mit der eingeschränkten oder gar ganz ausgefallenen Leistung meiner bezahlten Leitungen leben musste, musste konsequent das Thema treiben. Und wenn ich dann noch über lege, dass sowohl der Vorschlag "Port wechseln" als auch der "falsch aufgelegt" von mir kamen und nicht vom Techniker, dann wird mir Angst und bange.

Lieber Marcell D., ich bin maßlos enttäuscht. Ihr Serviceversprechen sind eine bittere Farce. Ausser einer automatisierten Rückmeldung "Gerne helfen wir Ihnen ... und kommen auf Sie zu" habe ich von der Speerspitze des 1&1-Service nichts gesehen als eine Rauchfahne, als dieser Pfeil im Feuer des Desinteresses und der Inkompetenz verglüht ist. Ich würde mich schämen, wenn ich breit über die Medien verteilt die Backen so dick machen würde, und hinter meinen eigenen Ansprüchen so meilenweit zurückbliebe.

Kann es vielleicht sein, Marcell D., dass auch Sie 1&1 nutzen und Ihre Mails einfach wochenlang nicht empfangen konnten? Ich empfehle Ihnen eine Fritzbox...

Lieber Marcell D. ... - Service bei 1&1 (mit der Telekom auf der Ersatzbank)

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