Das Surface-Desaster: Der Grund des Ärgers

Ich hatte mich ja schon am Freitag ausführlich über die ausgebliebene Lieferung des Microsoft Surface RT aufgeregt. Die eine oder andere Rückmeldung im öffentlichen wie im privaten Bereich ging in die Richtung "Was regst Du Dich denn auf? Geht die Welt unter?"

Hier einige Worte der Klarstellung: Natürlich ärgert es mich auch persönlich, dass ich nicht wie geplant das Wochenende zum Spielen mit dem neuen Gadget nutzen konnte. Vorfreude ist schliesslich ein wichtiger Teil des Spasses an einem Gerät, und wenn die Lieferung zu einem Termin fest zugesagt wurde, dann ist man sich sicher, dass diese auch erfolgt. Das ist aber nur ein Teil des Ärgers:

Microsoft hat lange gebaut und geplant, und hat jetzt mit Windows 8, der Kombination mit Windows Phone 8 und dem Surface RT aus meiner Sicht etwas ganz Grosses am Start, das die Konkurrenz wertvolle Prozente des Marktanteils kosten dürfte. Einfach deshalb, weil diese Kombination zwischen Desktop, Tablet und Smartphone von keinem anderen Hersteller in dieser Konsequenz umgesetzt werden kann. Apple bewegt sich mit dem iPad noch nicht im Bereich eines "echten" Tablets, sondern mehr in dem eines aufgeblasenen iPods, während Microsoft mit dem  Surface (auch in der RT-Variante) viel näher am PC liegt.

Diese Chance nun, die im Vorfeld auch von der meist eher MS-kritischen Presse erkannt und kommuniziert wurde, die verbaselt man gerade. Die Vorfreude auf das Surface ist europaübergreifend Frust und Ärger gewichen, Unverständnis und Häme regieren die Berichterstattung. "Sie habens verbockt!" ... und nicht nur den Surface-Start, auch die Präsenz von Windows 8 in den Läden ist unterirdisch. Mein lokaler Media Markt und Saturn haben Windows 8 gerade mal in Schütten gestapelt, die Windows 8-Geräte sind nicht nutzbar, und die Verkäufer wissen nichts... oder sie wollen es nicht. 

Schaue ich mir andere Länder, wie beispielsweise die USA oder Japan an, dann zeichnet sich da ein komplett anderes Bild... und das produziert die Frage, ob Deutschland (wie auch der Rest von Europa) einfach aus dem Fokus von Redmond gerutscht ist und damit einfach nicht mehr das Marketingbudget verdient, das für eine andere Positionierung nötig wäre.

Neben dem Unwillen kommt aber noch ein anderer Faktor in Spiel: Die absolute Unprofessionalität des Stores. Selbst wenn es eine Verzögerung gibt (momentan munkelt man vom 2.11.2012, was komisch ist, denn in den USA waren die Geräte zu laufen, Kunden in Österreich und der Schweiz haben schon Versandbestätigungen), dann ist das etwas, was immer mal wieder passieren kann. Kommuniziert man offen, dann kann der Kunde sich darauf einstellen und entweder Alternativen suchen oder warten. Was in den vergangenen Tagen geschehen ist, kann nur als Täuschung und Vernebelungstaktik bezeichnet werden: Wenn die Agents im Microsoft Store uninformiert waren, dann haben sie eigenverantwortlich das Blaue vom Himmel heruntererzählt. Das wäre fahrlässig, denn jedem Teamleiter oder Höheren in der Store-Hierarchie muss klar gewesen sein, dass die Nachfragen mit immer höherer Frequenz einschlagen würden, je weiter der 26.10. voranschritt. Offensichtlich gab es aber kein eindeutiges Kommunikationskonzept.

Die noch schlimmere Variante: Man hat sie angewiesen, die Kunden wie auch immer zu beschwichtigen... das wiederum ist mindestens ebenso kurzsichtig, denn es schafft nur solange vermeintliche Ruhe, bis auch der dümmste Kunde seinen UPS-Van ohne Paket mit dem Surface von Hinten betrachtet hat.

In den USA und UK enzschuldigt man sich wenigstens und verteilt USD/GBP 50,- -Gutscheine. In Deutschland steckt der Kopf tief im Sand, man hört und sieht nichts. Bitter traurig. Nicht nur für den Einzelnen, sondern für Plattform und Wirkung im Gesamten. :-( 

Ergänzung am 29.10.: In Deutschland kommt jetzt auch der Gutschein... aber ohne weitere Fakten oder gar einen Liefertermin:

 

Dieser Beitrag wurde geschrieben von Andreas Erle am Montag, 29. Oktober 2012 um 08:00 und eingeordnet unter Blog , Off Topic , Windows 8 , Windows Phone .