Amazon Cyber Pann-Day

Ich bin immer begeistert davon, wenn Unternehmen es schaffen, aus Fehlern zu lernen. Oft allerdings resultiert daraus Überkompensation. Bestes Beispiel dafür: Die Kollegen von Amazon und der "Cyber Monday".

Im letzten Jahr, als das in den USA so beliebte Schnäppchen-Jagd-Getöse zum ersten Mal auch in Deutschland stattfinden sollte, gab es statt fröhlichem Hahali eher frustriertes Gebrumme: Angebote waren sekundenschnell nicht mehr verfügbar, die Seite kaum erreichbar, die Warenkörbe rasend schnell automatisch geleert, bevor man noch die virtuelle Geldbörse zücken konnte, Frust pur also. Dabei waren die Angebote wirkliche Schnäppchen: Spielekonsolen zum Schleuderpreis, CDs und blu-Rays günstiger als jede Kopie und vieles mehr.

Für mich war das Thema nach dem Mißerfolg des vergangenen Jahres (ich war bei keinem einzigen Angebot zum Zug gekommen) eher demotiviert, dieses Jahr nochmal teilzunehmen. Aber reinschauen wollte ich mal. Hui! Gleich drei Tage diesmal, vielleicht wird es ja doch noch was?

Der Überblick des ersten Tages war schon teilernüchternd: Wenig Ware, die interessant war (zugegeben subjektiv), und die nur in wenigen Fällen so reduziert, dass der Schnäppchen-Fingerzucker an der Maus automatisch ausgelöst wurde. Schön zu sehen auch daran, dass die meisten Angebote auch nach Ende der Laufzeit (meist zwei Stunden) immer noch verfügbar waren.

Wen interessant, dann aber problemlos in den Warenkorb zu befördern und bis zur Zahlung begleitbar. Bis auf... "Resistance 3 - Survivor Edition". Statt 100 Euro für knappe 40, das wollte ich mir dann doch nicht entgehen lassen. Punkt zum Termin direkt von der Angebotsseite (auf der der reduzierte Preis angezeigt wurde) in den Warenkob gepackt, zur Kasse gegangen, Zahlungsart gewählt, abgeschickt und... gesehen, dass der Preis nicht reduziert wurde. Von der Abrechnung her war bei allen anderen Artikeln der Normalpreis in der Rechnung, und der Rabatt wurde in Form eines Gutscheins verrechnet.

Erster Schritt: Hotline anrufen. Nach einigem hin und her ("Haben Sie auch wirklich von der Angebotsseite gekauft?" - Nein, ich habe mir den reduzierten Preis nur eingebildet... "Haben Sie auch im Angebotszeitraum gekauft?" - Mensch... kannst Du die Uhr lesen? 16:15 ging es los, wir haben jetzt 16:19!) gestand mein Gegenüber ein "technisches Problem" zu und versprach Klärung und schnellen Rückruf.

Nach zwei Stunden habe ich es dann nochmal per E-Mail versucht:

Guten Abend!
Ich habe den Artikel über die CyberMonday-Seite um Punkt 16:15, als der Angebotspreis gültig wurde, in den Warenkorb gelegt und bin zur Kasse gegangen (Bestelleingang bei Ihnen um 16:17).
Leider ist der Preis NICHT reduziert worden.
Ich habe mich dann mit einem anderen Rechner auf die Warteliste setzen lassen, nach der Benachrichtigung, dass der Artikel jetzt verfügbar sei, habe ich ihn ebenfalls sofort in den Warenkorb gepackt und bin zur Kasse gegangen: Selber Effekt: Angezeigt wurde der reguläre Preis.

Bitte reduzieren Sie den Preis entsprechend... ansonsten stornieren Sie die Bestellung, was schade wäre, zumal ich pünktlich am Rechner war und die Bestellung genau so aufgegeben habe, wie meine bisherigen CyberMonday-Käufe, bei denen die Reduzierung immer problemlos geklappt hat...

Danke und Gruss,
Andreas Erle

 

Nach fünf Minuten - ich gestehe zu, dass es in der Zeit für den Sachbearbeiter nicht zum genauen Lesen meiner Mail reichen konnte - kam dann folgende Antwort:

Guten Tag,

es tut mir leid, dass Sie den Aktionsrabatt für das Blitzangebot von "Resistance 3 - Survivor Edition" nicht in Anspruch nehmen konnten, bevor der Aktionsrabatt abgelaufen war. Aktionsrabatte aus Blitzangeboten verlieren ihre Gültigkeit, wenn Sie am Tag der Aktion nicht innerhalb des angezeigten Zeitfensters von 15 Minuten in Anspruch genommen werden. Nach Ablauf eines Aktionsrabattes können wir diesen nicht mehr akzeptieren.

Wie gewünscht habe ich nun Ihre Bestellung vollständig storniert.

Ich hoffe, dass Sie bei einer unserer nächsten Blitzaktionen von unserem Aktionsrabatt profitieren können.

 

Was bitte war an meiner Mail nicht zu verstehen?! "16:17" ist ohne Frage "am Tag der Aktion" und "innerhalb des angezeigten Zeitfensters von 15 Minuten", oder nicht?!

Der Hammer aber war dann der Kommentar ersten Sachbearbieters, der mir 20 Minuten nach dieser Mail auf die Mailbox sprach: "Tja, leider haben Sie nicht gewartet. Der Kollege hat Ihre Bestellung schon storniert. Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht mehr helfen. *KLACK*"

No comment... :-(

Dieser Beitrag wurde geschrieben von Andreas Erle am Freitag, 2. Dezember 2011 um 12:00 und eingeordnet unter Blog , Hardware , Spitze Zunge .